W&H加强与客户的对话： 先进的线上工具拉近彼此距离

最新通信技术的应用对于W&H而言非常关键。尽管面对着巨大挑战，W&H市场总监Martina Banze博士和电子市场团队的Corinna Dunst博士依然坚信，线上对话可以更全面、更直接地关注到客户的需求，这是其他沟通方式无法比拟的。而使用新型在线工具之前，公司就已经做好了如何满足公司的目标客户需求的准备。 显而易见，客户的反馈及在电子市场上的消费才是新型沟通工具成功的标志。在一次深入地采访当中，Martina Banze博士和Corinna Dunst博士介绍了W&H对于最新线上技术的应用。

 

Banze博士, 请问您是如何看待业内开始更加关注客户沟通这一新趋势的？
Banze博士: 根据最新数据显示,线上沟通正在变得对我们越来越重要。当下技术发展迅猛，我们新一代的年轻客户大多青睐于使用电子媒介。正因如此，我觉得线上沟通不仅仅是一个机遇，更应该是成功企业所必备的一种沟通渠道。现在年轻人对移动设备爱不释手，对电子媒介使用频繁。因此先进的沟通技术是向客户提供全面服务以及初期提升顾客对于企业的忠诚度的理想选择。

 

Dunst博士, 在线上客户沟通方面，W&H又有哪些措施?
Dunst博士: 我们向客户提供了全方面的线上沟通服务。首先是我们的官方网站wh.com，我们将在不久后以共16种语言展示我们的官方网站。另外我们还有专为口腔医学专业的在读学生推出的whdentalcampus。同样,我们显然也要在社交媒体方面保持活跃。W&H很早就开始拓展在YouTube上的影响力，在 Facebook方面，我们也做了很多有目的的营销。举个例子，我们很多的销售和分销部门的员工也一直活跃在社交媒体上，换句话说，我们在各种媒体平台上都很活跃。
在移动通讯方面，我们是全球第一家掌握增强现实技术的牙科器械制造商。目前客户可以通过我们的新闻客户端及增强现实客户端获取信息，我们的移动客户端以体验为导向，随时随地都可以浏览。毫无疑问，wh.com 网站仍然是最受我们客户喜欢的，但是客户在社交媒体和手机平台方面的接受度也在大步提升。现在通过手机端浏览我们网站的用户越来越多，因此100%兼容手机的网站浏览，对我们的网络平台相当重要。

 

Banze博士, 使用这些线上交流途径的时候应当注意些什么？
Banze博士:使用这些途径的时候，我们应当从全盘着眼。当然，在具体事务上，如新品发布或其他专题方面,我们会使用多种媒介和渠道组合。营销内容一定要适合受众目标，比如纸质媒体与Facebook上发布的通告新闻的表达方式以及内容就会不尽相同。尽管同样的信息都会被添加到我们的网站当中，但是针对不同受众，我们的措词和宣传方式都会尽量做到贴合、有针对性。因此，我们的工作就是要跟使用不同沟通工具的客户直接打交道。

 

Dunst博士, 您能告诉我们在W&H您是如何做到和客户沟通无距离的吗？
Dunst博士: 在我们所有的线上沟通项目中，我们一直尽力去让客户参与其中。这就意味着我们要直接联系到客户，倾听他们的需求，以了解客户需要什么。作为wh.com网站升级改版的一部分，我们在全球多个国家用不同的语言进行了大量的市场调研。成千上万的反馈，都证明了现代网络和线上客户服务技术对于我们是相当重要的。大量的反馈信息告诉我们，在网站当中我们还需要添加修改哪些内容。

除了市场调研之外，我们也一直与我们的子公司进行沟通。他们也提供给我们很多有价值的当地市场的反馈信息。这些信息都吸纳进了我们的项目当中。
 

Dunst博士 wh.com网站近期进行了改版并重新上线，新版实现了客户的哪些愿望？
Dunst博士: 在我们重新上线之前，我们收集了来自我们客户及子公司的反馈信息，列出来的话共有1,300 条需求，这些我们都吸纳进了我们的新网站。比如，新网站有一个新特色，叫做全产品区，这里提供了所有当下先进的功能。这里有360° 的产品动画展示，全面的产品介绍,技术数据及产品视频教程。

还有一个引起我们很大关注的客户需求是高效的服务站的开辟。这里不仅有海量的影像教程，还有可供下载30多种语言文件的下载中心及FAQ区。

 

Banze博士,您认为使用最新通信技术时的机遇和风险都在哪里？
Banze博士: 新通信技术中的机遇和风险的评估标准有很多。 我们首要的任务是满足频繁使用电子产品的用户的不断增长的信息需求。我们希望全天候地完全实现客户的愿望，任何时候他们都可以获取到想要的信息。另一方面我们当然需要更加关注受众对电子媒体的使用本身，而将产品信息发布到离受众更近的各种电子媒体上。

至于风险，我真的没有看到很多风险，总会有客户和潜在群体不会接受线上营销。然而基于我们全球的客户调查和大量的销售子公司信息，我对wh.com项目完全有信心，我们可以确保我们的在线沟通服务对我们的客户而言是个性化的，可以为他们的信息搜寻提供最佳支持。最重要的是，我们要为此类大项目预备足够的资源。我们要能一直跟得上客户的需求层次，认真服务他们。

 

Banze博士以及Dunst博士,二位对于这一主题在未来的预测是怎样的呢？
Dunst博士：从专业角度来看，可以保证的说 W&H已经做好了线上沟通的一切准备。 对当前趋势不断的探索研究让我们成为这个领域的领导者，我们对此乐此不疲。总之，客户沟通时代来临之时，快速可得的海量信息将会扮演决定性角色。
Banze博士: 我们一直试图吸纳我们客户的经验，这对我们发现客户的需求趋势方向极其重要。我们的受众在使用什么工具？当下的行业趋势如何?显然，我们一直心无旁骛的追随趋势的发展，通过使用大量的工具去观察哪些在线的产品更具吸引力，哪些又被时代淘汰？总之，新的wh.com网站同样为客户与我们销售人员的对话提供了一个良好的平台。无论何时，客户都能获取想要的信息，换言之，不仅我们的客户会从我们的现代在线工具中收益，我们的销售人员也会！

 

感谢二位接受这次采访！